在新西兰如何投诉旅行社?

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新西兰作为“吃旅游饭”的国家之一,自然希望对于旅游行业的服务质量有着严格的把控。大大小小的旅行社在新西兰有不少,作为行业的“排头兵”,旅行社的服务流程、水平、态度与客户的满意度息息相关;但是很遗憾的是,新西兰政府没有任何的“旅游公司牌照”,也就是说,任何人或者组织都可以注册一个以旅游或是游客为服务对象和收入来源的新西兰公司。不过呢,新西兰的旅行市场至今也没有“混乱不堪”过,因为看新西兰网站以前曾经普及过,在新西兰有一个旅游行业组织,叫做“新西兰旅游行业协会”TAANZ;它是新西兰的各大旅行机构自发性的组织的行业自律性的协会组织,英文全名 Travel Agents’ Association of New Zealand,简称 TAANZ。

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image source: pixabay

如果您在新西兰的旅游过程中,对于新西兰本地运营的旅行社(地接社)有了任何的不满意,首先要去与这家旅行社(旅游公司)进行交涉,看如何解决,是退款、是道歉、是补偿、还是其它的方式。如果与旅行社交涉失败,那么,可以尝试向TAANZ进行投诉。

不过呢,如果是“野鸡”旅行社,也就是没有加入TAANZ的,那人家就管不着了哈。进入 www.taanz.org.nz 的官方网站,输入这家旅行社的英文名称(部分也行),或者直接按照旅行社所在地进行搜索。只要你能找到这家公司的名字,你就可以向 TAANZ 进行投诉;找不到,那就是 If you don’t see the TAANZ sign, you’re not covered(没 TAANZ 标志的旅行公司,俺们不管~)。请知晓,旅游行业协会的数据库中,存储的是公司的官方名称也就是 Legal Name,不是中文,也不一定是中文的汉语拼音。

如果在新西兰旅游行业协会的网站中找到了这家旅行社,那么就需要写一封英文的投诉信件到 info@taanz.org.nz 啦,在信件中简单描述你说遭遇的“不爽”,并且很重要的是,一定要随邮件附上各种证据,例如旅行社给你的发票、旅行社给你的机票、行程单、帮你预定的公园门票、交通费用等等等等吧,反正首先必须证明投诉人确实在被投诉的旅行社中接受了服务、服务从哪天开始、哪天结束;有理有据才能有胜算嘛~ 发了邮件后,TAANZ的工作人员会根据投诉的内容,联系当事旅行社要求进行解释,如果旅行社认错,那么旅行社会主动联系投诉人;如果旅行社不认错,那么行业协会继续协调;如果确实是旅行社有错,且旅行社无法赔偿(例如旅行社倒闭了),那么TAANZ会先行赔偿。

如果,TAANZ “护短”,处理结果没有让投诉人满意呢?没关系,还有终极武器,直接到新西兰的小额仲裁法庭 Disputes Tribunal,这是新西兰“小纠纷法庭”不超过新西兰元 15,000 的争议标的,都可以直接到这个法庭来,不需要律师,只需要当事双方,并且仲裁一次价格便宜。当然了,没有律师的前提是,申诉人的英语要不错哦,法官每天无数官司要打安排很紧凑,不可能在英文的沟通问题上给出多少富余时间的。

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