新西兰82岁老人心脏病后取消航班，历时半年申请退款
新西兰老人Mick Kelly在国内旅行途中突发心脏病，取消了剩下的航班，却发现拿回退款远没有那么简单。
旅行前突发意外
今年4月，住在奥克兰以北Point Wells的Mick Kelly和妻子计划在新西兰各地走亲访友。
4月9日，两人乘新西兰航空从奥克兰飞到尼尔森，之后还要经惠灵顿飞往纳皮尔参加活动，4月20日返回奥克兰。
这些航班是Kelly年初通过在线旅行社Gotogate订的，总价2032纽币。
可刚到尼尔森，当时81岁的Kelly就心脏病发作。
他在尼尔森医院重症监护室住了四天，女儿替他取消了剩余航班。
随后，他和妻子乘Starship空中救护机转回奥克兰医院，他在那里植入了三个支架。
住院期间，Kelly已向Gotogate申请退款。
4月11日，Gotogate回复说，他需要提供医疗证明，是否退款由航空公司决定。
Kelly说他交了材料，然后四个月杳无音信。
想要退款犯了难
Kelly是退休农民。他说自己提交了尼尔森医院出具的医疗证明，还附上结婚证，证明妻子的机票也应一并退还。
医院在信中写明，医院出于人道原因支持退票，Kelly至少两周内不能乘坐商业航班。
4月13日，Kelly还发邮件请Gotogate确认收到证明。
"这是固定票价，我们以为要等纽航做决定再通知Gotogate，因为我们是通过Gotogate订的，纽航不会直接跟我们沟通。"
Kelly说，他其实是在网上搜纽航航班时误入Gotogate的："它不知用了什么魔法，总排第一。我这周才满82岁，不太懂电脑。"
8月20日，Kelly的Gotogate订单页面显示："我们已收到新西兰航空的退款，并已转入您的账户。"但他从未收到这笔钱。
9月5日起，他多次联系Gotogate。电话里听不懂客服在说什么，只能偶尔挤进在线聊天。
9月25日，客服让他前后等了十几分钟，先说没收到航空公司的退款，又要他提供航空公司的确认。
Kelly回应：确认退款的不是航空公司，是你们！
客服随后称那条页面消息不是系统生成的，不让他发截图，只说已上报团队，需要五到七个工作日。
"我已经没有耐心了，"Kelly写道，"你们是我打过交道的最会推诿、最难缠的机构。"
10月初，他向银行申请信用卡交易争议，也没有进展。
10月5日，他找到了本地媒体Stuff。
媒体出马问题解决
Stuff向Gotogate的母公司Etraveli Group和新西兰航空发去问询。
Etraveli称，纽航从未把款项退给Gotogate，而Kelly也没有向他们提交医疗证明，因此案件没有转交处理医疗豁免的后台团队，也没有提交给航空公司。
他们说，客服早已向Kelly的女儿说明需要医疗证明，此后直到9月5日都没再收到联系。
至于订单页面上的"退款完成"，是一个"技术显示错误"，公司为此道歉。
Etraveli还表示，纽航本周二发来了医疗豁免授权码，他们以为是Kelly直接找了航空公司，实际上是Stuff在调查中提交的。
财务团队已正式申请全额退款，钱一到就转给Kelly。
新西兰航空客户总经理Alisha Armstrong说，航空公司从未收到Gotogate的退款申请，一得知Mick的情况就批准了退款，但因为票是通过Gotogate订的，退款仍需由Gotogate办理。
截至发稿，Kelly已收到其中一个航班的退款确认。
这个好消息，是Stuff在Kelly 82岁生日当天告诉他的。
"我非常高兴，你们得到的回应比我多多了。"Kelly说，他打算把这笔退款捐给Starship空中救护机。
参考来源
